Por Wagner Albuquerque

O varejo é um dos setores mais dinâmicos e competitivos da economia, que enfrenta constantemente desafios e oportunidades. O impacto da IA (Inteligência Artificial) no varejo pode variar de acordo com o segmento, o tipo de solução, o público-alvo e outros fatores. No entanto, existem alguns dados e estudos que podem te dar uma ideia geral de como a IA pode contribuir para o crescimento do varejo, especialmente em datas de alta demanda, como a Black Friday, o Natal e o Dia das Mães, exigindo dos varejistas uma maior capacidade de planejamento, gestão, atendimento e logística.

Segundo um relatório da McKinsey, a IA pode gerar um aumento de 15% a 30% nas vendas do varejo, se aplicada de forma estratégica em áreas como precificação, gestão de estoque, marketing, atendimento ao cliente e logística. Além disso, a IA pode ajudar a aumentar a fidelização dos clientes, reduzir os custos operacionais e melhorar a eficiência das equipes de vendas.

Um exemplo de sucesso da sua aplicação no varejo é o da Magazine Luiza, uma das maiores empresas de e-commerce do Brasil. A empresa utiliza a IA para personalizar as ofertas, recomendar produtos, otimizar os preços, gerenciar o estoque, interagir com os clientes por meio de chatbots e redes sociais, e analisar os dados de consumo. Com isso, a empresa conseguiu aumentar o seu faturamento em 81% em 2020, mesmo em meio à pandemia, e se tornou uma referência em inovação no varejo.

Outro exemplo é o da L’Oréal, uma das maiores empresas de cosméticos do mundo. A empresa utiliza a IA para oferecer experiências personalizadas aos seus clientes, como testes virtuais de maquiagem, diagnósticos de pele e cabelo, e recomendações de produtos. A companhia também utiliza a IA para otimizar a sua cadeia de suprimentos, reduzir o desperdício e melhorar a sustentabilidade. Com isso, a marca conseguiu aumentar as suas vendas online em 62% em 2020, e se destacar no mercado de beleza.

Mas existem muitas outras possibilidades e oportunidades para o uso da IA nesse setor, que dependem da criatividade, da estratégia e da visão dos gestores e empreendedores.

Nesse cenário, a ferramenta surge como uma aliada poderosa para otimizar o fluxo de trabalho e melhorar a experiência dos consumidores. A IA é uma tecnologia que permite que máquinas e sistemas realizem tarefas que normalmente requerem inteligência humana, como reconhecer padrões, aprender, raciocinar e tomar decisões.

De acordo com um levantamento realizado pela Zucchetti, em parceria com a Fecomércio (SC), O Natal foi apontado por 42% dos entrevistados como a data que mais impacta os negócios, seguido da Black Friday (9%), Dia das Crianças (3%) e Dia dos Pais (6%). Diante desse contexto, se a IA puder entrar para solucionar problemas e melhorar o fluxo de trabalho de modo geral, será uma adição bem vinda.

Todavia, é importante não exagerar os bots por exemplo, são considerados adequados para solucionar problemas diretos e objetivos, tal como demonstra a pesquisa de atendimento realizada pela Elife em 2023, que aponta que 36,3% dos respondentes consideram os bots suficientes para realizar atividades como pedidos de segunda via, cancelamentos ou alterações de data de envio.

De forma prática, você pode contar com a alguns benefícios na inserção de IA como chatbots no seu plano de comunicação e atendimento:

Suporte ininterrupto: ter um chatbot 24*7 disponível para o seu consumidor, reduz consideravelmente a necessidade de recursos humanos, sobretudo, onerosos como cobertura noturna ou finais de semana.

Triagem de casos: nem sempre o chatbot será resolutivo, mas ele pode iniciar uma tarefa necessária e indispensável para que o humano a finalize, realizando triagem de casos e solicitações de dados.

Personalização: os chatbots, como modelos de inteligência artificial, possuem memória de longo prazo e podem indexar as preferências dos consumidores para recomendações mais assertivas.

Contato proativo: uma funcionalidade pouco explorada pelas marcas é a possibilidade de iniciar conversas públicas, ou seja, com quem comentar nas publicações da marca ao invés de falar no ambiente privado. Se o seu cliente mencionar “eu quero” em uma publicação em que você veicula o seu produto, este termo pode ser usado pelo chatbot como gatilho para iniciar uma conversa privada e oferecer detalhes do produto.

Pesquisa de satisfação: acompanhar a experiência do consumidor é essencial para o desempenho dos negócios e esta tarefa pode ser simplificada pela coleta de dados via chatbots.

Tudo isso está acessível para oferecer uma experiência melhor ao consumidor, mas uma boa estratégia de customer experience começa dentro de casa, com a simplificação dos processos da própria equipe de atendimento, com isso, a inteligência artificial também pode colaborar com:

Treinamento: uso de chatbots internos com o intuito de promover reciclagens e treinamentos por meio de conversação em um fluxo menos tradicional, porém, por vezes, mais eficiente na indexação do conteúdo.

Base de conhecimento: ao invés de disponibilizar a sua base de conhecimento em ambientes engessados com grandes artigos de texto que reduzem a eficiência operacional dado o tempo gasto para manuseá-los, implemente uma base de conhecimento via chatbot, assim, toda informação que o seu time precisa para prosseguir o atendimento fica disponível a uma pergunta de distância.

Diante do exposto, é necessário saber equilibrar necessidade e usabilidade da IA para cada tarefa em que ela é designada, a fim de que esse excesso de automatização também não interfira em outros indicadores do marketing que também são de suma importância como UX (User Experience) e CX (Customer Experience).

*Elife é uma empresa global especializada na Gestão do Relacionamento com o Consumidor.